埃森哲（zhé）戰略最新研究指出，在用戶體驗（yàn）方麵，中（zhōng）國消費者與企業的關係正陷入惡性（xìng）循環：消費者渴望（wàng）個性化（huà）的體驗卻擔心（xīn）數據安全；而離開（kāi）了基於數據的消費者洞察，企業又很難訂製獨特的（de）用戶體驗。
埃森哲戰略《全球消費者動態調研》指出，企業若不能提供個性化的購物（wù）體驗，41%的中國消費者會感到失（shī）望。但是在訂購用以了解和預測其需求的智能服務時，超過半數（51%）的消費（fèi）者（zhě）擔心個人數據的安全。在（zài）過去一年中，由於不（bú）完善的個性化體驗以及信任的缺乏，有43%的消費者更（gèng）換了商家，中（zhōng）國企業因此流失的收入高達5.3萬（wàn）億元人民幣。
本（běn）次調研共訪問了全球超過2.5萬名消費者，包括（kuò）了1,300餘名中國消費者，研究他們對於更智能化的消費者體驗的喜好程度。如今，企業正努力轉型成（chéng）為“活力企業”，變（biàn）得更具前瞻性，能更積極（jí）地響應不斷變化的客戶需求。然而，企業（yè）必須（xū）克服嚴峻的數（shù）字信任挑戰，方能真正（zhèng）提供個性化的服務。
埃森哲戰略大中華區總（zǒng）裁餘進表示：“隨著人工智能、機器學習（xí）和數字助手等技術日臻完善並逐漸成為主流，企業不斷創造全新的客戶觸點，提（tí）供新的產品及（jí）服務，更智能地預測並滿足客戶（hù）的實際需求。那些成功企業往（wǎng）往能夠想中（zhōng）國消費者所想，從而打動他（tā）們。但隻有當（dāng）個人隱私得到保障，消費者才會對數據保護更（gèng）有信心（xīn），願意（yì）分享更多個人信息，以此換取更完善的體驗。”
個（gè）性化體驗備受（shòu）青睞
研究顯示，在信（xìn）任的（de）前提下，有57%的中國消費者（zhě）傾向於那些始終提供個性化體驗的商家。63%的受訪者表示，他們（men）更（gèng）喜歡那些能夠實時響應用戶需求的（de）服務，依賴其提（tí）供定製化產品、服務或內容推薦。
九成的中國消費者願（yuàn）意使用“智能訂購”服務。例如，當洗衣液存量低時，家中的智能（néng）傳感器能（néng）自動下單補貨。目前，使用數字助手的消費（fèi）者比例已近七成（69%），絕大多數的受訪者（87%）對此類體（tǐ）驗感到滿（mǎn）意。但是，當（dāng）技術（shù）開始正確理解並（bìng）預測其所想所需時，仍有46%的人（rén）表示感到有些不安。
數（shù）字信任（rèn）度的進階之路
提供高度個性化的用戶體驗，需要越過數字信任度不足這一主要障礙。絕大（dà）多數（88%）的中國消費者表（biǎo）示，保護個人隱私極為重要。此外，有（yǒu）52%的受訪者（zhě）表示，某些企（qǐ）業沒有（yǒu）正當地使用（yòng）數據，因而對其失去信任，這（zhè）種情（qíng）形令人倍感失望。
超過（guò）半數（52%）的中國消費者擔心，新型智能服務“知道（dào）得過多”。總體而言，62%的受訪（fǎng）者希望企業能夠更加（jiā）公（gōng）開、透明地使用（yòng）信息，才能贏得消費者信任。
餘進指出：“隨（suí）著企業希望通過掌握生物識別、地理方位，甚至基因等全新用戶（hù）數（shù）據來提升用戶洞察，贏得數字信任將愈發具（jù）有挑戰。客戶（hù）的擔憂與日俱增，企（qǐ）業（yè）需要采取強有力的數據安全和隱私保護措施，讓（ràng）消費者能全權掌控自身數據，並保證數據使用過程中的透明。”
對於處於消費領（lǐng）域的企業來說，提供高度個性化（huà）的用戶體驗意味著抓住新一輪增長點，而建（jiàn）立起（qǐ）數字信任則是先決條件。企業應從以下三點著手開展行動（dòng）：
· 授權用戶掌控數據——隨著消費者要求（qiú）在使用個人信息方麵擁有更多控製（zhì）權，企業必須變得更為（wéi）透明，盡職盡責地進行管理，充分授（shòu）權用戶查看並（bìng）掌控自身數據。此外，企業要確保采取合適的數（shù）據防護（hù）措施。
· 創造全（quán）新（xīn）用戶價值——成功企業之所以脫穎而（ér）出，得益於其提供高度個性（xìng）化的用（yòng）戶體（tǐ）驗，並沒有止步（bù）於傳統的消費過（guò）程。在特定領域裏，領先（xiān）企業會優先考慮動態地創造價值，實（shí）時響（xiǎng）應用戶，增強用戶的獲得感。
· 投資構建精準洞察——企業（yè）應當加大投入，培育預測性分析能力，並在生態係統內與合作夥伴聯手，實時地獲取用戶洞察，采用全新方法挖掘數據（jù），更好地理解消費者的特（tè）定需求，避免無謂觸及敏感隱私的行動。
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