Ovum觀（guān）點（diǎn）：電信運營商如何抓住中小企業B2B業（yè）務增長機會

 9月3日消息（艾斯）他們變幻無常（cháng）、要求苛（kē）刻，而且維護費用高昂（áng）。特別是，有太多這樣（yàng）的公司存在。對於那些（xiē）試圖服（fú）務中小型B2B客戶（hù）的電（diàn）信運營商來（lái）說（shuō），這就是他們麵臨（lín）的現狀。盡管如此，微型、小型和中型企業（yè），卻也是數字服務提供（gòng）商目前最大的尚未開發的收入增長機會。

Ovum SoHo和中小企業服務研究負責人Camille Mendler表示，電信運營商對此非常清楚。他們已經（jīng）決定性地從（cóng）傳統的以連接（jiē）為中心（xīn）的收入方式進（jìn）行轉型，但是這（zhè）僅適用於他（tā）們的大型B2B客戶。根（gēn）據Ovum的“電信運營商管理的（de）ICT服務（wù）預測（cè）2016–21”報告顯示，2017年，移動服務管理、統一（yī）通信和托管網絡服務等利潤率較高（gāo）的戰略服務，占據了運營商（shāng）中大型企業業務（wù）收入的60%左右。但是，正如許多電信運營（yíng）商披露的那樣，中小型企業（yè）收入僅占據其戰略服務的五分之一，而且（qiě）這一比例非常普遍。

對於各種數字（zì）服務提供商來說，在中小型企業業務領域中（zhōng）銷售什麽、如何進行銷（xiāo）售以及向誰進（jìn）行銷售，都是尚待解決的問題。幾年前，運營商們預期針對中小企（qǐ）業的雲服務將會從（cóng）中取得平衡。但事實證明，許多中小（xiǎo）企業雲服務項目都發生了失敗。許多運營商隻是默認降低成本來應對中小企業B2B客戶，通過實施自動化和數字化人機互動，借此（cǐ）暗暗希望中小（xiǎo）型企業的問題會消失。

然而，Ovum提（tí）出了一個不同的觀點：客戶支持實際上才（cái）是收入多元化和增長的一個渠道，並且會有驚（jīng）人數量的小企（qǐ）業願意為企業級的客戶支持進行付費——即（jí）便它（tā）們買的（de）隻是（shì）消費級產品。

Ovum的研究和調查（chá）顯示：

·對於中小企業來說（shuō），作為一種價值主張，客戶（hù）支持要比價格（gé）更加有效：Ovum調查的10家（jiā）中小（xiǎo）企業中，有8家願意為客戶（hù）支持進（jìn）行付費，因為他們正（zhèng）在努（nǔ）力適（shì）應數字化（huà）環境（jìng）。

·向（xiàng）中小企業提供與數（shù）字化“大師”對話的機會，可以將這些互動轉化為銷售或者追加銷售，並且比例高達40%。

·“支（zhī）持”的概念正在演（yǎn）進發展為滿足各種B2B需求（qiú）——從優質的客戶服務到鼓舞人心的業務協（xié）助，每一種都可以直接或間接地產生收入。

·中小企業客戶支持機會吸引了各種各樣的競爭對手，從Office Depot這樣傳統的辦公零售商，到WeWork這（zhè）樣的共享辦公提供商，再到Managed by Q這樣的零工經濟(Gig Economy)平台提供商，都已經紛紛參與其中。

需（xū）要注意的是，客戶支（zhī）持是一個（gè）能夠打開（kāi）更廣泛機會的特洛伊（yī）木馬：可以進一步向（xiàng）中小企業銷售高度產品化、“簡單易懂（dǒng）的”管（guǎn）理和專（zhuān）業服務。也（yě）許現在是時候（hòu）重新評估真正的問題所在：在中小企業業務市（shì）場上，電信運（yùn）營商的競爭對手已經越（yuè）來越多。