Avaya李農：打造企（qǐ）業服務（wù）大（dà）腦，建設（shè）新時代智能客服

12月13日（rì），由CCCS 客戶聯絡中心標（biāo）準委員（yuán）主辦（bàn）的“第十七屆中國客戶聯絡中心產業管理大會暨第（dì）十七屆中國最佳客戶（hù）聯（lián）絡中心及最佳管理（lǐ）人發布會在北京（jīng）舉行。Avaya大中華區首席技術（shù）官李農出席了本次大會，並（bìng）在大會上發表了（le）以《打造企業服務大腦，建設新時代智能客服》為主（zhǔ）題的精彩的演講，與現場的嘉賓（bīn）們討論了數字智能化時代下，如何打通前後台壁壘，重構客戶體驗，為企業客（kè）戶服務領域提供了新的方向。

本次（cì）大會還表彰了過去一年中，中國企業聯絡中心最（zuì）佳實踐（jiàn）案例，憑借著領（lǐng）先的技術（shù）架構與優質（zhì）的服務，Avaya WebRTC招商銀行遠（yuǎn）程（chéng）銀（yín）行解決方案成功斬獲CCCS所頒發的2018-2019年度中國客戶聯（lián）絡（luò）中（zhōng）心解（jiě）決方案示範案例。

Avaya大中華（huá）區首席技術官李農

碎片化時代客戶需求處理速率是（shì）核心

當今時代是數字化時代（dài），消費者和客（kè）戶廣泛體驗到了由新興技術驅動的創新型服務，所帶來的便利。當今（jīn）時代也是碎（suì）片化時（shí）代，因（yīn）此對客（kè）戶需求處理的速率（lǜ）和質量，成（chéng）為（wéi）了企業（yè）亟（jí）待（dài）解決的首要核心問題。可以看到，隨著數字化（huà）進程的（de）不斷演進，各行業、企業、部門都在進行著深刻的變革，客（kè）戶服務領（lǐng）域在5G、AI、大數據、物聯網的驅動下，正在以“客戶與（yǔ）組（zǔ）織”的互動為抓手，以客戶體驗為靶心進（jìn）行著優化。

李農指出（chū），客戶的需求和想法已經與（yǔ）五年前、十年前有了（le）本質上的區（qū）別。過去，客戶為複雜而買單，現在，客戶為簡單而買單。如（rú）何為客戶提供豐富（fù）卻又簡單的客戶服務體驗，是未來（lái）客戶服務領域需要重點探索的方向。

企業服務大腦，推動聯絡中心變革

李農提到，作為全球領先的數字通信軟件、服務和設（shè）備供應商， Avaya一直秉承著擁抱新事物，打通（tōng）新道路的理念，致力於為企（qǐ）業提供鮮活的客戶（hù）服務場景。通過體驗引領、數（shù）據驅動、AI賦能，打造企（qǐ）業服務大腦，建設（shè）新時代智能客服。通過開（kāi）放的生態平台，將Avaya底層通信能力釋放給我（wǒ）們的合作夥伴與客戶，共同創造更多（duō）的應用場景。利用Avaya最新推（tuī）出的IX workspace和IX teamspace產品，打通前後台之間的壁壘，讓前（qián）台坐席與後台專家及相關業務部門、支撐人員、合作夥伴（bàn）一起，共同為客戶提供最優質的服務，提（tí）升客（kè）戶問題解決率，讓客戶服（fú）務化繁（fán）為簡，重構客戶（hù）體驗。

最後李農指出，連接、數據、AI、是企業通信領域未來發展的三大關鍵詞，進入智能化新消費時代，運用好（hǎo）這三（sān）個關鍵詞，去（qù）築造新興智能化客服，從以服務為中心向以客戶為中心轉變，充分發（fā）揮通信賦能企業的（de）商業價值，幫（bāng）助更多企業客戶重塑數字時代的核心競（jìng）爭力、獲取新市場形式下的先發優勢（shì）。

新的事物（wù）、新的技術、新（xīn）的渠道、新的方向，未來，Avaya希望通過在企業級通信領域積（jī）攢（zǎn）多年的經驗、技術為客戶服務拓展新的視野發現（xiàn）更多的機遇，同時與業內的合作夥伴一道，深入挖掘市場動態、及時了解客戶所需，為行業和企業打造更優質的基於場景化的智能客戶服務解決（jué）方案。